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Resumen: Se aprueba el procedimiento que «establece las condiciones de salud, seguridad, higiene y medio ambiente laboral del personal y establecimientos denominados call centers, en la Provincia de Mendoza».
Estado de la Norma: Vigente
Fecha: 1/6/2018
B.O. (Mendoza): 8/10/2018
Vigencia y Aplicación: a partir del 8/10/2018
Organismo Emisor: Subsecretaría de Trabajo y Empleo de la Provincia de Mendoza
Cantidad de Artículos: 2
Anexos: 1
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[restab title=»RELACIONADAS»]
La presente resolución no posee normas relacionadas.
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[restab title=»FUNDAMENTOS»]
VISTO:
Los requerimientos efectuados por diversas Representaciones Gremiales de la Provincia de Mendoza, solicitando que se establezca una Norma Legal que regule las actividades y condiciones laborales de los Call Center.
CONSIDERANDO:
Que tal modalidad de trabajo no está reglamentada por una Norma de carácter Nacional ni Provincial (excepto el denominado «Código de Buenas Prácticas» implementado por el Ministerio de Trabajo de la Provincia de Santa Fe – Dictamen 318/2011), que regula las condiciones de Seguridad e Higiene Ambiental Laboral de las actividades y establecimientos de esta naturaleza.-
Que si bien se trata de una actividad relativamente nueva y en desarrollo acorde con los cambios tecnológicos, no deja de reconocerse que al igual que el resto de los trabajos conlleva riesgos, en especial los denominados psicosociales.-
Que los factores de riesgo denominados sicosociales producen alteraciones sicofísicas en la salud de los trabajadores, tales como:
* Patologías por sobrecarga del uso intensivo de la voz.
* Daños auditivos y visuales.
* Trastornos osteomusculares como tendinitis, síndrome del túnel carpeano.
* Síndrome del Burn out o de la cabeza quemada.
Que las causas operativas más comunes de estas patologías son:
* Ritmos excesivos con llamadas constantes sin pausa entre ellas.
* Descansos insuficientes.
* Presión por cumplir objetivos arbitrarios, muchas veces inalcanzables.
* Incumplimientos de la Normativa Legal (Ej.: trabajo obligatorio en días No laborales).
* Sensación de inestabilidad laboral por la altísima rotación del personal (30% anual), o por frecuentes cierres de campañas.
Que tales patologías están incluidas en el listado de enfermedades profesionales del decreto 658/1996, previsto en el artículo 8, inciso 2), de la ley 24557.
Que el artículo 6, apartado 2 a) de la ley 24557, considera entre las contingencias cubiertas por el Sistema sobre Riesgos del Trabajo en la República Argentina a estas enfermedades profesionales, incluidas en el listado elaborado y revisado por el Ejecutivo Nacional, conforme al artículo 40 de dicha norma identificando agente de riesgos, cuadros clínicos, exposición y actividades en capacidad de determinar dichas enfermedades.
Que a los fines de los objetivos del proyecto se procedió a efectuar un relevamiento en los diversos call center de la Ciudad de Mendoza, evaluándose: el encuadre sindical del personal, caracterización de las tareas: (horario de trabajo y descansos, ingreso/egreso de las llamadas, pausas, descansos, uso de teléfonos y pantallas, tiempo de atención, supervisión, etc.), características ambientales: (ruido, temperatura efectiva, velocidad del aire, humedad del aire, contaminación del aire, ergonomía, iluminación), condiciones de seguridad de las instalaciones y estado de cumplimiento con la legislación vigente y organización del trabajo, fundamentalmente todo lo relacionado con prevención, detección y extinción de incendio (capítulo 18 Decreto 351/79), todo esto con el objetivo de llegar a detectar el impacto físico y sicológico en la salud de los trabajadores.-
Que a partir de dichos relevamientos surgió la necesidad de establecer los parámetros que en materia de seguridad, higiene y medio ambiente laboral, deben regir para los establecimientos dedicados a esta actividad. Que la ley 2.212 (Pacto Federal Laboral Nación-Provincia) y la ley provincial 8729 [incs. c) y d)], modificatoria de la ley 4974 le confieren a la Subsecretaría de Trabajo de la Provincia de Mendoza el ejercicio indelegable del poder de policía en materia laboral, el cumplimiento de las normas particulares y generales referidas al trabajo y emitidas por el Ejecutivo Nacional, otorgándole competencia para fiscalizar en el ámbito provincial, el cumplimiento de dichas normas referidas a Higiene y Salubridad del Trabajo y a los lugares o ambientes donde se desarrollan.
Que la ley 19587 (ley de higiene y seguridad en el trabajo), la ley 24557 (ley de riesgos del trabajo), resoluciones del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, (MTESS) 434/2002 de fecha 20 de junio de 2002, 860/2002 de 20 de diciembre de 2002 y 212/2003 de fecha 29 de abril de 2003, establecen las condiciones de Higiene y Seguridad en el trabajo en todo el territorio de la República Argentina.
Que de acuerdo a lo precedentemente expuesto y de conformidad con el artículo 2 incisos c) y d) de la ley 8729 de la Provincia de Mendoza, el área de Asesoría Técnica recomienda la aprobación del procedimiento, que como Anexo I integra esta resolución, tiene como objetivo reglamentar y establecer las condiciones de salud, seguridad, higiene y medio ambiente laboral del personal y establecimientos denominados call center, en la Provincia de Mendoza, ya que no existe legislación que contemple a este tipo de actividad que surge luego de la entrada en vigencia del decreto 351/1979, reglamentario de la ley 19587.
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[restab title=»RESUELVE»]
Art. 1 – Apruébase el procedimiento que «establece las condiciones de salud, seguridad, higiene y medio ambiente laboral del personal y establecimientos denominados call centers, en la Provincia de Mendoza», que como Anexo I forma parte integrante de la presente resolución.
Art. 2 – De forma.
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[restab title=»ANEXO»]
ANEXO I
1 – Objetivos:
Definir la actividad, sus múltiples modalidades y sus alcances de manera de garantizar el cumplimiento de parámetros mínimos que permitan preventivamente brindar un servicio de preservación de la salud psicofísica de los trabajadores, con condiciones de confort a los efectos de realizar una prestación eficiente y eficaz.
2 – Definiciones:
Central de Atención Telefónica: La comunicación con clientes y usuarios interlocutores es realizada a distancia mediante el uso de la voz y/o mensajes electrónicos, con utilización simultánea de equipos de audición/escucha y habla telefónica y sistemas informatizados, mixtos o manuales de procesamiento de datos.
Call Center: Actividad desarrollada mediante atención telefónica o de radio con utilización simultánea de terminal de computación.- call center: centro de contacto. Centro de atención al cliente, son sinónimos televentas, telemarketing, atención al cliente: son actividades desarrolladas en los centros antes mencionados (sin discriminar si las llamadas son entrantes o salientes).
Alcances: Se propone aplicar a todas las empresas que brinden un servicio de atención telefónica o en centrales de atención (call centers) a clientes para prestar servicios, informaciones o comercialización de productos cualquiera sea su índole.
3 – Parámetros Mínimos:
Condiciones de los edificios y/o establecimientos: Se deberá garantizar una renovación del aire interior mediante el ingreso de aire externo a 35 renovaciones/hora x persona.
La calidad del aire interior deberá cumplir con el porcentaje máximo de C02.- de 700 ppm por encima del valor del aire exterior, según primera recomendación ASHRAE62-2001 para el mantenimiento del confort olfativo y eliminación de los bioefluentes humanos, además, de otros contaminantes como formaldehído y VOCs provenientes de pinturas, adhesivos y sanitizantes, etc.
Considerando la definición de factor de ocupación y superficie de piso del decreto 351/1979, para la actividad específica del área de call centers el factor de ocupación a considerar será de una persona cada tres metros cuadrados (3 m2), es decir, x=3 m2/persona. Para el resto de las oficinas o áreas de trabajo el factor de ocupación será el definido en el decreto 351/1979 según el uso.
Los equipos de aire acondicionado deberán cumplir con un mantenimiento preventivo según ley 19587 y UNE 100012. Para call centers nuevos el edificio, las áreas de trabajo, los sectores y todo ambiente de trabajo deberá dar cumplimiento con el decreto 351/1979 en cuanto a sus medios de escape.
Para call centers existentes y habilitados que no cumplan con las unidades de ancho de salida y la cantidad, de medios de escape necesarios según lo establecido en el decreto 351/1979, además, de tener vigente e implementado un plan de evacuación, deberán realizar un simulacro para verificar que todo el edificio y todas las áreas de trabajo sean evacuables. El simulacro deberá ser planificado y ejecutado con la participación de la Subsecretaría de Trabajo. Para la ejecución del simulacro se deberá planificar el mismo desde el momento que se produce el problema que causa la hipotética evacuación, siguiendo con cada uno de los pasos hasta llegar a la verificación y rescate de personas, posterior al simulacro se deberá realizar entre todos los participantes una reunión de evaluación y la emisión de un informe. Tanto sea para call centers nuevo o existente, los medios de escape deberán ser seguros, es decir, garantizar una evacuación rápida y segura.
Los sistemas de detección, extinción y control de incendios, los medios de evacuación, la formación de brigadas y los Planes de Actuación en Emergencia y Evacuación correspondientes se adecuarán a dicha Legislación y a los Códigos Municipales.
En caso de sospecha fundada de edificio enfermo se solicitará la realización de Estudios de contaminación del aire (bioaerosoles) acorde a Normas, procedimientos y Recomendaciones Internacionales (OSHA Technical Manual, NIOSH Health Hazar Evaluation Program), resolución 295/2003 SRT Anexo IV del MTESS.
4 – Condiciones ambientales de los establecimientos:
Ruido: Se adopta un nivel de ruido (NSCE) de 65 dB(A) ambiental como aceptable, se recomienda a efectos de confort el uso de la curva isofónica de 60 dB(A). Adoptando niveles de satisfacción de la calidad de comunicación se recomienda valores de nivel sonoro inferiores a 55 dB(A).
Temperatura efectiva: A efectos de confort se utilizará una temperatura efectiva iluminación: Se adopta, un límite admisible inferior de 300 lux en el puesto de trabajo del operador y un máximo de 750 lux evitándose reflejos y deslumbramientos. Al respecto se diseñará la ubicación relativa de las luminarias de acuerdo al tipo de tareas que se realizan.
Cada puesto de trabajo tendrá la regulación individual de estas variables según tareas.
Las relaciones de iluminancias cumplirán las establecidas en el decreto 351/1979.
5 – Organización del trabajo:
Jornada de trabajo y descansos: La jornada diaria tendrá un máximo de 6 horas con las pausas correspondientes incluidas y de 36 horas semanales. No podrán realizarse horas extras. Dadas las características del trabajo en feriados y/o fines de semana el mismo será informado a los trabajadores a principio de mes y de acuerdo a lo acordado por la Subsecretaría de Trabajo. La rotación de turnos se realizará por períodos mensuales.
Se hará una programación mensual de los turnos que se publicará mediante comunicado interno y exposición en transparente o lugar accesible a todo el personal, el último día hábil del mes anterior.
El reposo semanal será remunerado y deberá al menos una vez al mes coincidir con domingo con independencia de objetivos, metas, faltas o cualquier consideración acerca de la productividad.
Si el trabajador presta servicio en día feriado de pago obligatorio percibirá su jornal con el 100% de recargo (o sea el jornal, incluido en el sueldo más un jornal simple) y se le acordará un franco compensatorio, teniendo en cuenta que el mismo no coincida con su franco ni con otro feriado. Esta compensación deberá ser otorgada en la semana siguiente a su realización.
Ningún trabajador deberá trabajar más de un feriado por mes.
Los trabajadores podrán mantener sus jornadas reducidas de labor, las que no podrán ser inferiores a 4 horas diarias y continuadas. En ningún caso se reducirá unilateralmente la jornada de trabajo, salvo que medie pedido del interesado y conformidad de la empresa.
La jornada de trabajo se fraccionará de modo de posibilitar el goce mínimo del descanso diario de treinta minutos no deducidles de la duración normal de la labor cotidiana y se acordarán con los supervisores según necesidad, considerando el funcionamiento del sistema. Además, el trabajador contará con pausas de descanso visual o de recuperación que serán fuera del puesto de trabajo y como mínimo dos de 10 minutos continuos; a partir de la primera hora de trabajo siendo estas consideradas solo para tal finalidad.
Se trata de un intervalo que se debe utilizar para realizar descanso visual y/ o del aparato osteoarticular y no deben ser confundidas con las de refrigerio.
La concurrencia a servicios sanitarios será a voluntad y necesidad del trabajador y estará por fuera de las pausas de recuperación de 10 minutos.
Los servicios de seguridad e higiene de cada empresa, analizarán la distribución de las pausas durante la jornada a los fines de optimizar el funcionamiento y contemplar la necesidad de los trabajadores.
Para evitar la sobrecarga mental de la voz, descansar el oído y relajar la tensión del modo de supervisión, se pueden organizar turnos en los cuales los teleoperadores desempeñen otras tareas.
Todos los sistemas de vigilancia del rendimiento, desempeño, productividad deben ser de conocimiento de los trabajadores, a efectos de preservar la salud, de los mismos, su privacidad personal, y deben evitar los riesgos psicosociales emergentes del asedio moral, apremio del tiempo, falta de capacidad de decisión, indefiniciones de autonomía y mecanismos poco claros de desvío de llamadas, consultas a niveles jerárquicos.
En todos los casos en el período en el cual un trabajador sea grabado o escuchado a efectos de control de rendimiento y su posterior evaluación debe tener aviso previo de esta situación. Se establece que las pausas entre llamadas no podrán ser inferiores a 10″.
Los sistemas informatizados deben evitar la sobrecarga mental de la memoria de corto plazo por añadido de fuentes temporarias de información.
Los Servicios de Seguridad e Higiene y Medicina Laboral de la Empresa podrán tener acceso a las informaciones de las ART sobre las historias clínicas por ellas confeccionadas, siempre que el/los trabajador/es involucrados tengan conocimiento y lo acepten.
Las empresas alcanzadas en esta Resolución, deberán adecuar los contratos de trabajo (y su modalidad de implementación), del personal a lo aquí establecido, no pudiendo la presente Norma Legal modificar las condiciones más favorables al trabajar, establecidas en sus convenios colectivos o estatutos profesionales.
Las empresas alcanzadas por esta Norma Legal deberán adecuar los contratos de trabajo, contando para ello con un plazo de 12 meses, a partir de la publicación en el Boletín Oficial de la Presente Resolución.
Capacitación:
La capacitación de los trabajadores será acorde a la legislación vigente y a las necesidades que surjan, además se realizará en horario de trabajo.
Los contenidos mínimos del Plan de Capacitación deben incluir:
* Información sobre los factores de riesgos derivados de su trabajo.
* Medidas preventivas a adoptar para disminuir esos riesgos en los distintos puestos de trabajo.
* Información y capacitación sobre detección temprana de síntomas de las enfermedades que pudieran relacionarse con dichos riesgos, en particular relacionadas a patologías del sistema osteomusculoarticular, sobrecarga de uso de la voz, daños a la audición, salud mental y daños relacionados a la actividad visual.
* Plan de preservación de la voz.
* Modelos de diálogos que respeten micro pausas y eviten sobrecarga en el uso de la voz, reducción de ruido de fondo, ingesta de agua.
* Principios de ergonomía y de utilización correcta de los dispositivos de regulación de los puestos de trabajo.
* Consideraciones acerca de la variabilidad postural, a lo largo de la jornada y su regulación.
* Mantenimiento y limpieza de dispositivos de escucha y micrófonos de transmisión de la voz.
* Plan de contingencias, medios de evacuación y realización de simulacros.
* Capacitación eficaz sobre los puntos antes mencionados cada vez que el trabajador cambie de cuenta, campaña o tarea.
Equipos y dispositivos de comunicación:
Serán provistos por el empleador con carácter individual los micrófonos y auricular (head set) de manera de preservar la salud de los trabajadores evitando contagios y permitir su uso alternativo en cualquiera de los dos oídos.
Se cambiarán cuando su estado lo requiera. El empleador debe garantizar los medios de limpieza, mantenimiento de los mismos y la guarda individual, como así también el trabajador tendrá el cuidado de esta herramienta de trabajo. Tendrán regulación individual de nivel sonoro y estar provistos de un sistema de protección contra ruidos intensos garantizando en todo momento la inteligibilidad de los mensajes recibidos con un nivel de presión acústica máxima garantizada de 55 dB medido en interior del canal auditivo. Los monitores deben poder regularse en forma individual en cuanto a brillo, distancia, reflejo y otros ajustes ergonómicos necesarios para la preservación del confort y la salud, utilizando ISO 9241. La especificación de dichos dispositivos de comunicación se realizará según normas UNE 20603-1 y 2 y será aprobada por la Autoridad de Aplicación.
Exámenes periódicos: En relación a los exámenes periódicos, independientemente de los límites vigentes para ruido y movimientos repetitivos, el empleador deberá garantizar al menos una audiometría por año, una evaluación con un profesional otorrinolaringólogo para evaluar la sobrecarga de la voz, una evaluación de un profesional oftalmólogo y un examen osteoarticular de la muñeca en orden de prevenir posibles patologías laborales; sin perjuicio de todo otro examen periódico que pudiera ser exigióle conforme el/los riesgo/s a los que hallaren expuestos los trabajadores.
6 – Modificaciones: Cualquier modificación de los equipos, de la Organización del Trabajo, o de las Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo debe ser autorizada previamente por la SsTyE de la Provincia de Mendoza. En todos los casos se debe contemplar evaluación ergonómica, disminución de los riesgos preexistentes, capacitación para el cambio y período de adaptación.
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Para cumplir con las normas de seguridad e higiene en el trabajo es aconsejable contratar un servicio con una Consultora de Seguridad e higiene
